İnternetten Aldığım Ürün Kusurlu Çıktı

“İnternetten Aldığım Ürün Kusurlu Çıktı” — şimdi ne yapacağım? Siparişiniz geldi ama beklentiyi karşılamadıysa, bu durum çoğu zaman ayıplı mal kapsamına girer. Peki cayma hakkı (14 gün), iade, değişim ya da ücretsiz onarım hangi şartlarda mümkün?

Bu yazıda, herkesin anlayacağı dilden:

• Ayıplı mal nedir, hangi örnekler kapsamda?
• 14 gün içinde cayma hakkı nasıl kullanılır?
• İlk 6 ayta ispat yükü kimde, toplamda 2 yıl içinde neler yapılır?
• Satıcıya nasıl başvurulur, Tüketici Hakem Heyeti süreci nasıl işler?
• Delil toplama, kargo tutanağı ve mesaj kayıtlarıyla adım adım ilerleme.

Hazırsanız “İnternetten Aldığım Ürün Kusurlu Çıktı” diyenler için en pratik yol haritasına başlayalım.

Ürün Kusurlu Olduğunu Nasıl Anlarım?

İnternetten aldığınız bir ürünün kusurlu olup olmadığını anlamak için dikkatli bir şekilde inceleme yapmalısınız. Ürünün orijinal açıklamasındaki özelliklerle gönderilen ürünün aynı olup olmadığını kontrol edin. Kırık, çizik, çatlak gibi fiziksel hasarlar, yanlış ya da eksik parça gelmesi, ürünün hiç çalışmaması veya yanlış model göndermeleri genellikle kusurlu ürün sayılır. Ayrıca, ürün vadedilen fonksiyonları yerine getirmiyorsa ya da kullanım sırasında hemen bozuluyorsa da kusurlu kabul edilir.

Kusuru anlamak için şu adımları takip edebilirsiniz:

• Ürünü kutudan çıkar çıkmaz dikkatlice gözden geçirin.
• Ürünle ilgili talimatları takip edin ve çalışıp çalışmadığını test edin.
• Satıcı tarafından sunulan fotoğraf ve açıklamalarla ürünü karşılaştırın.
• Özellikle elektronik ürünlerde açılış anından itibaren video ve fotoğraf çekmek her zaman işinizi kolaylaştırır.

Eğer kuşkuya düştüyseniz, internette ürünle ilgili kullanıcı yorumlarını ve benzer şikayetleri araştırmak da size fikir verebilir.

Ayıplı Mal Tanımı ve Hukuki Dayanaklar

Ayıplı mal, bir ürünün tüketiciye vaat edilen niteliklere sahip olmaması veya kullanım amacını karşılamaması durumunda ortaya çıkar. Türkiye’de Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (6502 Sayılı Kanun) bu konuda oldukça açıktır. Ayıplı mal; ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda veya reklamında belirtilen niteliklere sahip olmayan, satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemeye aykırı olan mal anlamına gelir.

Hukuki olarak, üründe gizli veya açık bir kusur olduğu tespit edilirse, satıcı buna karşı sorumlu tutulur. Tüketicinin ürünü teslim aldıktan sonraki 6 ay içinde çıkan kusurlarda, bu kusurun teslimden önce var olduğu kabul edilir. Bunun dışındaki kusurlar için de yine tüketici haklıysa ilgili kanunlar gereği haklarını arayabilir. Özetle, ayıplı mal, tüketicinin mağduriyet yaşamasına sebep olan ve ürünün değerini/piyasa ederini düşüren her türlü eksiklik olarak özetlenebilir.

Belgeleme ve Kanıt Oluşturma Süreci

Belgeleme ve kanıt oluşturmak, internetten alınan kusurlu ürünlerde hakkınızı aramak için en önemli adımdır. Çünkü satıcı veya platform ile bir sorun yaşadığınızda, elinizde somut delil olması süreci hızlandırır ve haklarınızı korur.

Kanıt oluşturmak için şu yolları izleyin:

• Ürün kargo paketini açarken video çekmek, ürünün kargodan nasıl çıktığını net şekilde gösterir.
• Üründe bir kusur bulduysanız fotoğraf ve video ile detaylı kayıt alın. Çizik, kırık gibi durumlarda görüntü yakın plan ve net olmalıdır.
• Satış sözleşmesi, fatura, irsaliye veya ödeme kanıtınızı mutlaka saklayın.
• Satıcı ile olan yazışmaları (e-posta, mesajlaşma) kaydedin. Özellikle ürünün tanımı, iade ve değiştirme süreciyle ilgili gelen tüm bilgilendirmeleri arşivleyin.
• Ürünün kutusu, garanti belgesi ve varsa ek belgelerini atmayın.

Bu belgeler olmadan tüketici hakem heyetine veya satıcıya başvurduğunuzda çoğu zaman hakkınızı alamayabilirsiniz. Hazırlıklı olmak, sizin için her zaman avantajdır.

Tüketici Hakları ve Seçenekler

Ayıplı Ürün İçin Tüketicinin Seçimlik Hakları

Ayıplı ürün satın alan bir tüketici olarak sahip olduğunuz seçimlik haklar Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile güvence altına alınmıştır. Eğer internetten aldığınız ürün kusurlu çıktıysa şu dört temel seçenekten dilediğinizi kullanabilirsiniz: sözleşmeden dönmek ve para iadesi istemek, ürünün değiştirilmesini talep etmek, ücretsiz onarım hakkını kullanmak ve bedel indirimi istemek. Her biriyle ilgili detaylar aşağıda açıklanmıştır.

Sözleşmeden Dönme ve Para İadesi

Sözleşmeden dönme hakkını kullanan tüketici, ürünü satıcıya geri vererek ödediği tüm bedelin iadesini talep edebilir. Bu durumda, satıcı size ürün bedelini ve varsa kargo gibi ek masrafları da iade etmelidir. Eğer üründe ayıp açık ve barizsa ya da kısa süre içinde ortaya çıktıysa bu hakkınızı kolayca kullanabilirsiniz. Satıcı bazen iade yerine başka seçenekler sunmaya çalışsa bile, kanun gereği para iadesi hakkınızdan vazgeçiremez.

Ürünün Değişimi

Ayıplı ürün tespit edildiğinde, ürünün aynı modelle veya eşdeğer bir yenisiyle değiştirilmesini talep edebilirsiniz. Özellikle elektronik eşya ve tekstil gibi ürünlerde değişim sık tercih edilir. Satıcı, tüketicinin bu talebini karşılamak zorundadır. Aynı ürün stokta yoksa, eşdeğer veya bedel iadesi seçeneği de sunulmalıdır.

Ücretsiz Onarım

Ücretsiz onarım hakkı, özellikle teknik cihazlarda ve elektronik ürünlerde kullanılır. Bu durumda satıcı ya da üretici, ürünün ayıplı kısmını ya da tamamını ücretsiz tamir eder. Tüm tamir masrafları ve gerekirse yedek parça bedelleri satıcı tarafından karşılanmalıdır. Parça veya hizmet garantide ise, onarım süresi yasal sınırı aşmamalıdır.

Bedel İndirimi

Bazı durumlarda tüketici, ürünü kullanmaya devam etmek ister ancak kusurun değer kaybını göz önünde bulundurarak satıcıdan ürün bedelinde indirim talep edebilir. Bu hakkın kullanılabilmesi için satıcı ile değer kaybı konusunda anlaşma sağlanır ve ödediğiniz bedelin uygun bir kısmı tarafınıza iade edilir.

Cayma Hakkı ve İade Süreci

İnternetten ve mesafeli satışlarda en önemli haklardan biri de cayma hakkıdır. Tüketici, hiçbir gerekçe göstermek zorunda kalmadan, ürünü belirli sürede iade edebilir.

Cayma Hakkı Nedir, Ne Zaman Kullanılır?

Cayma hakkı, özellikle internetten veya kapıdan satış gibi mesafeli satış sözleşmesi yapılan alışverişlerde geçerlidir. Tüketici, ürünü teslim aldığı tarihten itibaren 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden sözleşmeden cayabilir. Bu süre içinde ürünü iade etme hakkınız saklıdır.

Cayma Bildirimi Nasıl Yapılır?

Cayma hakkını kullanmak için, genellikle satıcıya yazılı olarak bildirimde bulunmak şarttır. E-posta, WhatsApp mesajı veya firmanın online iade formu da geçerlidir. Bildiriminiz açık, anlaşılır olmalı ve "Cayma hakkımı kullanıyorum" şeklinde ifadenizi içermelidir. Satıcı bildirimin alınmasından itibaren en geç 14 gün içinde ödediğiniz bedeli iade etmelidir.

İade Prosedürü ve Kargo Masrafları

İade sürecinde, ürün, orijinal kutusu ve tüm aksesuarlarıyla birlikte satıcıya gönderilmelidir. Eğer cayma hakkını kullanıyorsanız ve satıcı iade adresini belirtmişse, kargo masrafları genellikle satıcıya aittir. Fakat ürünün iadesi sırasında yanlış firmaya gönderim yapılırsa, kargo ücreti tüketiciye yansıyabilir. Ayıplı ürünlerde ise her durumda iade kargo masrafı satıcıdan talep edilebilir.

Garanti Kapsamındaki Ürünlerde Haklar

Garanti kapsamındaki ürünlerde tüketici hakları ayrıca korunmaktadır. Ürün garanti süresi içinde ayıplı çıkarsa, ücretsiz onarım, değişim veya para iadesi gibi seçenekleri kullanabilirsiniz. Özellikle, yasal garanti süresi genellikle en az 2 yıldır ve bu süre içinde üretim veya malzeme hatalarından kaynaklanan arızalarda hiçbir bedel alınmadan çözüm sunulmak zorundadır. Garanti koşulları tüketicinin yasal haklarını sınırlayamaz, marka veya bayi kendi garantisini sunduysa bu genellikle yasal garantinin üstünde haklar tanıyabilir.

Unutmayın, hangi hakkınızı kullanırsanız kullanın, talebinizin takipçisi olun ve başvurunuzu mutlaka yazılı şekilde belgeleyin.

Kusurlu Ürün İadesinde Yasal Süreler ve Zamanaşımı

Hangi Sürede Bildirim Yapılmalı?

Kusurlu ürün alındığında, bildirim süresi çok önemlidir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, üründeki ayıbın (kusurun) fark edilmesinden itibaren makul bir süre içinde satıcıya bildirim yapmak gerekir. Genellikle bu süre, ürünün teslim alınmasından sonra en kısa sürede olmalıdır. Pratikte tüketiciler, ayıp (kusur) ortaya çıkar çıkmaz, en geç birkaç gün içinde satıcıya ya da platforma durumu iletmelidir.

Ayıba karşı sorumluluk süresi ise, kanuna göre taşınır mallarda genellikle 2 yıldır. Bu süre içinde ortaya çıkan ayıplar için haklarınızı kullanabilirsiniz. Ancak, eğer ürün garanti kapsamında ise, garanti süresi genellikle daha uzun olur ve bu sürede de başvurabilirsiniz. Aldığınız üründe hemen fark edilmeyen bir gizli ayıp varsa, ürünü aldıktan sonra bile bu haklar geçerli olabilir.

Zamanaşımı ve Özel Durumlar

Kusurlu ürünler için zamanaşımı süresi temel olarak taşınırlar (elektronik, ev eşyası, kıyafet vs.) için 2 yıldır. Yani, ürünü teslim aldıktan sonra iki yıl boyunca, üründe sonradan ortaya çıkan bir kusur bile olsa haklarınızı kullanabilirsiniz. Ancak bazı özel ürün gruplarında veya sözleşme ile daha uzun süreler belirlenmişse, bu süre geçerli olur.

Zamanaşımını kaçırmamak, özellikle ayıbı (kusuru) hemen fark etmeden uzun bir zaman geçirenler için çok önemli. Çünkü zamanaşımı sonrası genellikle hak talep edilemez. Ancak, bazı durumlarda zamanaşımı konusunda istisnalar olabilir.

Ağır Kusur ve Hilede Zamanaşımı

Eğer satıcı ürünü kasten kusurlu göndermişse, yani hile veya ağır kusur söz konusuysa zamanaşımı işlemez. Örneğin, satıcı ürünün arızalı olduğunu bildiği halde bunu gizlediyse, tüketicinin hakları zamanaşımı ile sınırlı değildir. Mahkemeler bu tip olaylarda genellikle zamanaşımı süresi olmasa bile tüketiciyi koruyan kararlar verir. Kısaca, ağır kusur veya hile varsa, her zaman hakkınızı arayabilirsiniz.

Konut/Tatil Amaçlı Taşınmazda Farklılıklar

Kusurlu ürünlerde taşınmaz mallara (örneğin konut veya tatil evi) özel başka bir zamanaşımı süresi uygulanır. Konut veya tatil amaçlı taşınmazlar için ayıplı mallarda zamanaşımı süresi 5 yıldır. Yani, eve taşındıktan sonraki 5 yıl içinde, eve veya taşınmazdaki herhangi bir kusur ortaya çıkarsa, satıcıya karşı haklarınızı kullanabilirsiniz. Ancak yapının ayıplı olarak inşa edildiği ağır kusur veya hile durumunda, süre yine ortadan kalkar ve her zaman başvuru hakkınız bulunur.

Sonuç olarak, hangi ürün olursa olsun yasal sürelere dikkat etmek çok önemlidir. Zamanaşımı dolmadan satıcıya bildirim yapmak, hak kaybı yaşamamak açısından en güvenli yoldur.

Kusurlu Ürünü Satıcıya ve Platforma Bildirme

Kusurlu ürünle karşılaştığınızda, en önemli adımlardan biri durumu satıcıya ve alışveriş yaptığınız platforma eksiksiz şekilde bildirmektir. Böylece hem hakkınızı aramak için resmi süreci başlatmış olursunuz hem de daha hızlı çözüm alabilirsiniz.

Satıcıya Başvuru Yöntemleri

Satıcıya başvurmak için genellikle birden fazla seçenek vardır. İnternetten yapılan alışverişlerde en yaygın yöntemler; site içi mesajlaşma, e-posta, telefonla iletişim veya doğrudan alışveriş platformunun iade ya da şikayet bölümü üzerinden başvuru yapmaktır. Özellikle Trendyol, Hepsiburada, Amazon, N11 gibi büyük platformlar, size bu işlemler için kullanıcı panelinde belirli yollar sunar.

Başvurunuzu mümkünse yazılı olarak yapmak hem hakkınızı ispatlamak için hem de hukuki süreçte elinizi güçlendirmek adına faydalı olacaktır.

Yazılı Başvuru ve Dilekçe/Email Hazırlama

Yazılı başvuru yapmak istediğinizde kısa, net ve anlaşılır bir dilekçe ya da e-posta hazırlamalısınız. Bu metinde; hangi ürünü, hangi tarihte aldığınızı, üründeki kusurun ne olduğunu ve ne talep ettiğinizi açıkça belirtmelisiniz. Belgelerinizi (fatura, ürünün kusurlu halinin fotoğrafı gibi) eklemeyi unutmayın.

Bir örnek e-mail veya dilekçe şöyle olabilir:

Merhaba,

[Ürün adını ve sipariş numarasını girin] ürünü, [satın alma tarihi] tarihinde sipariş ettim. Ürün elime ulaştığında [kusurun detaylı açıklaması] sorununu fark ettim.

Tüketici Kanunu kapsamındaki seçimlik haklarımı kullanmak istiyorum. [Değişim/İade/Onarım hangi hakkı istiyorsanız belirtin.]

Fatura ve ürünün fotoğrafını ekte sunuyorum. Gereğinin yapılmasını rica ederim.

Saygılarımla.

Bu şekilde resmi bir dil kullanmak işinizi kolaylaştıracaktır.

Fatura ve Kargo Bilgilerinin Önemi

Kusurlu ürün bildirimi yaparken fatura ve kargo teslim tutanağı gibi belgeler çok önemlidir. Fatura, ürünü gerçekten siz aldığınızı ve ne zaman aldığınızı gösterir. Kargo teslim tutanağı ise bazen ürünün paketli geldiğinde hasarlı olup olmadığını anlamak için gerekir. Fotoğraflar ve açılış videoları ise sorunlu yeri belgeleyerek size avantaj sağlar. Özellikle iade ya da değişim süreçlerinde bu belgeleri mutlaka saklayın ve başvuru sırasında ekleyin.

Satıcının Yanıtsız Kalması veya Reddi Durumunda İzlenecek Yol

Bazen satıcıya yapılan başvurular yanıtsız kalabilir veya olumsuz cevap alabilirsiniz. Böyle bir durumda umutsuzluğa kapılmak yerine, yapmanız gereken birkaç önemli adım vardır:

1. Yanıt bekleme süresi: Satıcıya başvurunuzdan sonra genellikle 14 gün içinde bir yanıt gelmesi gerekir. Bu süre sonunda yanıt alamazsanız süreci sonraki aşamaya taşıyabilirsiniz.
2. Resmi kayıt gerekliliği: Satıcının olumsuz cevabını, gelen e-posta ya da mesajı saklayın. Hiç cevap gelmiyorsa başvurunuzun bir kopyasını veya ekran görüntüsünü arşivleyin.
3. Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru: Talebiniz reddediliyorsa veya hiç cevap alamadıysanız, elinizdeki tüm belgelerle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Bu aşamada daha önce yaptığınız tüm yazışmaları, faturaları, fotoğrafları ve gerekirse açılış videolarını dosyanıza eklemelisiniz.

Unutmayın, haklarınızı korumak sizin elinizde. Belgeleriniz ne kadar doğru ve eksiksiz olursa çözüm de o kadar hızlı olur.

Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkeme Süreçleri

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

Tüketici hakem heyeti, internetten aldığınız ürünle ilgili yaşadığınız sorunları kısa sürede ve masrafsız şekilde çözmek için başvurabileceğiniz resmi bir mercidir. Tüketici olarak karşılaştığınız ayıplı mal veya hizmetlerle ilgili ilk olarak hakem heyetine başvuru yapmanız önerilir. Hakem heyeti, ticaret il müdürlüklerinde ve kaymakamlıklarda yer alır.

Parasal Sınırlar ve Başvuru Koşulları

Parasal sınırlar, hakem heyetinin bakabileceği dosya limitlerini belirler. Her yıl güncellenen bu limitler, 2024 yılı için şu şekildedir: Büyükşehir statüsündeki illerde 66.000 TL, diğer illerde ise 104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklar hakem heyetlerinin yetki alanına girer. Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemelerine başvurulması gerekir.

Hakem heyetine başvurmak için, alıcı ile satıcı arasında bir tüketici işlemi olması ve uyuşmazlık tutarının belirlenen sınırlar içinde yer alması gerekir. İlgili belgeler (fatura, sözleşme, görsel deliller) başvuruya eklenmelidir.

E-Devlet Üzerinden Başvuru İşlemleri

Günümüzde tüketici hakem heyetine başvurular oldukça kolaylaştı. E-Devlet sistemi vatandaşlara büyük kolaylık sunuyor. E-Devlet üzerinden “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” hizmeti ile online başvuru yapılabiliyor.

Başvuruda bulunmak için:

• www.turkiye.gov.tr adresinden E-Devlet şifrenizle giriş yapın.
• “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” bölümünü bulun.
• Karşınıza çıkan adımları takip ederek şikayetinize dair bilgileri girin, belgelerinizi yükleyin ve başvurunuzu tamamlayın.

Böylece herhangi bir yere gitmeden, tüm işlemi dijital ortamda birkaç dakikada tamamlayabilirsiniz.

Hakem Heyetinin Karar Süreci ve Bağlayıcılığı

Başvurunuz sonrası, hakem heyeti genellikle 3 ila 6 ay arasında bir sürede karar verir. Başvurunuzun durumunu E-Devlet üzerinden takip edebilirsiniz. Karar çıktıktan sonra hem tüketiciye hem de satıcıya bildirilir.

Hakem heyetinin verdiği karar bağlayıcıdır. Tarafların herhangi biri karara katılmıyorsa, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde, tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Eğer hiç itiraz edilmezse, karar kesinleşir ve uygulatılabilir. Kararların uygulanmasında icra müdürlüklerine başvurulabilir.

Tüketici Mahkemesine Başvuru

Parasal sınırı aşan ya da hakem heyeti kararına itiraz etmek isteyen tüketiciler için bir sonraki adım tüketici mahkemeleridir. Tüketici mahkemesi, doğrudan dava açılarak hak talebinin mahkemeye taşınmasını sağlar.

Parasal Sınır Üstü Uyuşmazlıklar

Tüketici hakem heyetinin yetki alanı dışında kalan, yani 2024 yılı itibarıyla büyükşehirlerde 66.000 TL, diğer illerde ise 104.000 TL’yi geçen taleplerde, doğrudan tüketici mahkemesine başvuru yapılır. Ayrıca, hakem heyeti kararına itiraz da bu mahkemelerde gerçekleştirilir.

Tüketici mahkemesinde dava açmak için, dava dilekçesi ve delillerle birlikte mahkemeye başvurmanız gerekir.

Mahkeme Sürecinde Haklar ve Masraflar

Mahkeme süreci, hakem heyetine göre biraz daha uzun ve masraflı olabilir. Harç, bilirkişi ücreti gibi yargılama giderleri çıkabilir. Ancak talebiniz haklı bulunursa, çoğu zaman bu masraflar karşı tarafa yüklenir. Ayrıca dava sırasında delillerinizi, belgelerinizi dosyanıza ekleyerek haklarınızı koruyabilirsiniz.

Tüketici mahkemeleri, tüketicilerin haklarının korunmasına öncelik verdiği için, genellikle tüketici lehine kararlar çıkabiliyor. Mahkeme kararı, kesinleştiği anda icra edilebilir hale gelir.

Avukat Desteği Gereken Durumlar

Her tüketici, hakem heyetine veya mahkemeye şahsen başvurabilir. Ancak konu yüksek meblağlı, karmaşık ya da hukuki yoruma muhtaçsa, bir avukat desteği almak önemlidir. Avukat, dosyanızın hazırlanmasında, başvuru sürecinde ve mahkemede haklarınızın savunulmasında yardımcı olur.

Özellikle, karşı taraf büyük şirketler veya uzman hukukçularla temsil ediliyorsa, teknik hukuki detayları gözden kaçırmamak için uzman bir avukata danışmak avantaj sağlayacaktır. Ayrıca avukat masrafları da davayı kazandığınızda karşı tarafa yüklenebilir.

Bu süreçlerde haklarınızı iyi bilmek ve belgelemek işinizi oldukça kolaylaştırır. Yaşadığınız sorunu çözüme kavuşturmak için adımları dikkatlice takip etmeniz yeterli!

Kusurlu Ürüne Karşı İspat Yükü ve Dikkat Edilecek Hususlar

İspat Yükümlülüğü Kimde?

İnternetten alınan bir ürün kusurlu çıktığında, ispat yükümlülüğü kural olarak ilk 6 ay için satıcıya aittir. Yani tüketici ürünün ayıplı olduğunu ve kusurun kendisinden kaynaklanmadığını iddia ettiğinde, kanunlar satıcıdan bunun aksini ispatlamasını bekler. İlk 6 ay sonrasında, kusurun varlığı ve devam ettiğiyle ilgili ispat külfeti tüketiciye geçer. Tüketici, ürünün ayıplı olduğuna dair olabildiğince net ve somut belgeler sunarsa bu süreç çok daha kolay ilerler.

Yani ürün elinize ulaştıktan sonra bir sorun görüyorsanız, zaman kaybetmeden kanıt toplamaya başlamalısınız. Süre uzadıkça, ispat tüketici için daha zorlaşabilir ve satıcı "kendi kullanımınızdan kaynaklı" diyerek sorumluluktan kaçabilir.

Açılış Videosu ve Fotoğraf Belgeleme

Açılış videosu çekmek, internetten alışverişte yaşanabilecek anlaşmazlıklar için büyük bir avantaj sağlar. Ürünü teslim aldığınız anda, paketi açarken video çekerseniz, eksik, bozuk ya da farklı ürün gönderildiğini anında kanıtlayabilirsiniz. Özellikle elektronik ürünler, hassas parçalar veya sıfır kutu olması gereken malzemelerde bu tür belgeler çok işe yarar.

Fotoğraf da görsel olarak kanıt sunarken oldukça etkilidir. Üründeki çizik, kırık, çatlak, ezik, çalışmayan parça gibi tüm kusurları net şekilde gösteren fotoğraflar çekmek lehinize olur. Eğer ürünün kutusu hasarlıysa ya da faturada bilgi eksikse bunları da fotoğraflamayı unutmayın.

Bu tür belgeler, hem satıcıya sunulacak başvurularda hem de Tüketici Hakem Heyeti veya mahkeme süreçlerinde dosyanızın sağlam olmasını sağlar.

Garanti Belgesi ve Servis Raporları

Garanti belgesi, ürünün belirli bir süre üretici veya satıcı tarafından korunduğunu gösterir ve arıza halinde tüketiciye önemli haklar tanır. Özellikle teknik ürünlerde, bir arıza ortaya çıkarsa yetkili servisten alınan raporlar çok kıymetlidir.

Garanti süresi devam ediyorsa ve bir problem yaşanırsa muhakkak yetkili servis ile iletişime geçip arızanın tespit edilmesini sağlayın. Servisin verdiği raporda ürünün kullanıcı hatası olmadan kusurlu olduğunun yazılı olması, tüm süreçlerde işinizi hızlandırır ve kolaylaştırır.

Garanti belgesi, servis raporları, fatura gibi resmi evrakları saklamak, olası uyuşmazlıklarda sizin için büyük avantajdır. Unutmayın, belgeleriniz ne kadar eksiksizse hakkınızı aramak da o kadar kolay olur.

Sıkça Sorulan Sorular

Kusurlu Üründe Satıcı Kimdir?

Kusurlu üründe satıcı kimdir sorusu oldukça merak edilen bir konudur. Satıcı, ürünü tüketiciye satan gerçek veya tüzel kişidir. Yani internetten ya da mağazadan alışveriş yaptığınızda, ödeme yaptığınız ve faturayı kesen firma ya da şahıs satıcı olarak kabul edilir. Online pazaryerlerinde (örneğin Trendyol, Hepsiburada gibi) satıcı, genellikle ürünü platformda listeleyen mağazadır. Ancak bazı platformlar kendileri de satıcı olabilmektedir. Satıcı, tüketiciye karşı birinci derecede sorumludur ve tüm tüketici hak talepleri öncelikle satıcıya yöneltilir.

Kusurlu Ürünlerde İade Ne Kadar Sürer?

Kusurlu ürünlerde iade süresi, yasal haklar ve prosedürler açısından sık sorulur. İade işlemi, tüketici şikayetini satıcıya ilettiği andan itibaren başlar. Satıcı, şikayet ve iade talebini en geç 14 gün içinde sonuçlandırmak zorundadır. Eğer ürünün kusurlu olduğu tespit edilirse, para iadesi veya değişimi genellikle bu süre içinde tamamlanır. Ancak bazı durumlarda (örneğin, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru gibi yasal süreçlerde) süre 3-6 aya kadar uzayabilir. Bu nedenle işlemleri hızlandırmak için iletişimde belgeleri tam sunmak önemlidir.

Kusurlu Üründe Kargo Masrafları Kime Aittir?

Kusurlu üründe kargo masrafları genellikle merak edilir. Yasal olarak, kusurlu ya da ayıplı ürün iadesinde kargo ücreti satıcıya aittir. Tüketici ürün kargosu için ekstra bir ödeme yapmak zorunda değildir. Satıcı, ürünün iadesi veya değişiminde oluşan posta masrafını karşılamakla yükümlüdür. Ancak bazen satıcılar bu konuda farklı uygulamalar denese de, haklarınızı bilerek itiraz edebilirsiniz.

İnternetten ve Mağazadan Alınan Ürünlerde Farklar

İnternetten ve mağazadan alınan ürünlerde bazı haklar farklılık gösterebilir. İnternetten alınan ürünlerde, mesafeli satış sözleşmesi gereği tüketiciye 14 günlük cayma hakkı tanınır. Yani, hiçbir gerekçe göstermeden ürünü iade edebilirsiniz. Mağazadan alınan ürünlerde ise ancak ürün kusurluysa iade mümkündür; mağaza isterse değişim yapabilir, fakat zorunlu değil. Ayrıca online alışverişlerde cayma hakkı genişken, mağaza alışverişlerinde tamamen tüketicinin memnuniyetiyle ilgili olarak farklı kurallar uygulanabilir.

Tüketici Bilgilendirme Zorunluluğu

Tüketici bilgilendirme zorunluluğu, satıcının en temel yükümlülüklerinden biridir. Satıcı, ürün özellikleri, kullanım talimatı, garanti süresi, iade ve cayma hakkı gibi konularda tüketiciyi eksiksiz ve doğru şekilde bilgilendirmek zorundadır. Özellikle internet alışverişlerinde ürün sayfasında tüm bilgilere ulaşabilmeniz gerekir. Hatalı ya da eksik bilgi verilirse, tüketici haklarını kullanmada kolaylık sağlanır ve satıcıya karşı yasal işlem başlatılabilir.

Tüketici Hakem Heyeti/Mahkeme Kararı Sonrası Ne Yapılır?

Tüketici Hakem Heyeti veya Mahkeme kararı sonrası süreç önemlidir. Karar çıktığında, satıcı bu karara uymak zorundadır. Eğer hakem heyeti veya mahkeme, iade, değişim ya da bedel indirimi yönünde bir karar verirse, satıcı 10 gün içinde kararı uygulamalıdır. Uygulanmazsa, ilam niteliğinde olan bu karar için icra takibi başlatılabilir. Kısacası, hakem heyeti veya mahkeme kararlarının yerine getirilmesi yasal olarak zorunludur ve yerine getirilmediği takdirde Hukuk yoluna başvurabilirsiniz.

Bu başlıklar altında kafanıza takılan tüm önemli sorulara hızlıca cevap bulabilirsiniz. Tüketici haklarınızı bilerek hak kaybı yaşamazsınız!

Özel ve İstisnai Durumlar

Cayma Hakkı Kapsamı Dışında Kalan Ürünler

Cayma hakkı, internetten alınan hemen hemen tüm ürünlerde tüketiciye sunulan önemli bir haktır. Ancak, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmeliklere göre bazı ürün gruplarında bu hak sınırlanmıştır veya hiç yoktur. Bu ürünler listesi, hem satıcıları hem de alıcıları korumayı amaçlar. Şimdi, hangi durumlarda cayma hakkınızın olmadığını detaylıca inceleyelim.

Kişiye Özel Ürünler

Kişiye özel ürünler, müşterinin isteklerine göre üretilmiş veya üzerinde değişiklik yapılmış ürünlerdir. Örneğin, üzerinde ismin yazdığı bir kupa, özel ölçüde dikilmiş bir elbise ya da talebinize göre üretilmiş bir tablo cayma hakkının dışında kalır. Çünkü bu ürünler başkası için tekrar satılamaz hale gelir. Yani, kutusunu açıp kişiselleştirilmiş bir ürünü iade etmek mümkün değildir.

Çabuk Bozulabilen ve Hijyenik Ürünler

Çabuk bozulabilen gıda maddeleri, taze çiçekler, günlük süt gibi ürünlerde de cayma hakkı kullanılamaz. Aynı şekilde, hijyen açısından zaruri olan iç çamaşırı, kulaklık, traş makinesi gibi ürünlerde de ambalaj açıldığı anda iade yapılamaz. Bunun nedeni, bu ürünlerin hijyen koşullarının bozulması ve tekrar satışının mümkün olmamasıdır.

Fiyatı Piyasa Dalgalanmasına Bağlı Ürünler

Altın, döviz veya borsada işlem gören ürünlerde de cayma hakkı kullanılamaz. Çünkü bu ürünlerin fiyatı anlık olarak ciddi şekilde değişebilir. Tüketici, aldığı gün ile iade edeceği gün arasındaki büyük fiyat oynaklığından haksız kazanç elde edebilir. Bu nedenle, piyasa dalgalanmasına tabi olan mallarda iade hakkı yasal olarak bulunmaz.

Üretim ve Montaj Hataları

Üretim ve montaj hataları, bazen tüketicinin kontrolünde olmayan, tamamen üretim sürecinden veya montajdan kaynaklanan sorunlardır. Özellikle mobilya, beyaz eşya ve teknolojik ürünlerde çok sık karşılaşılır. Ürünün yanlış monte edilmesi, vida ya da bağlantı yerlerinde hata olması veya yanlış parça takılması gibi durumlar üretim ya da montaj hatası olarak kabul edilir.

Bu gibi durumlarda tüketici, ürünü teslim aldığı andan itibaren durumu belgeleyerek (fotoğraf, video) satıcıya başvurmalıdır. Üretim ve montaj hataları genelde garanti ve iade kapsamında değerlendirilir. Satıcı, ürünü ücretsiz onarmak, yenisiyle değiştirmek veya para iadesi yapmak zorundadır.

Yanlış veya Eksik Ürün Teslimatlarındaki Haklar

Yanlış ya da eksik ürün teslimatı, internet alışverişlerinde sıkça yaşanır. Sipariş verdiğiniz ürün yerine başka bir ürün gelirse, istediğinizden farklı renk/beden/model gönderilirse ya da ürün kutudan eksik parçayla çıkarsa hemen satıcıya başvurmalısınız.

Bu gibi durumlarda müşteri cayma hakkını kullanabilir veya doğrudan değiştirme/eksik parça tamamlama talebinde bulunabilir. Satıcı, doğru ürünü göndermek ya da eksik kısmı tamamlamak zorundadır. Ayrıca yapılan kargo masrafı da tüketiciye yüklenemez.

İkinci El ve İthal Ürünlerde Tüketici Hakları

İkinci el ürünlerde de belli oranda tüketici hakları korunur. Ancak bu ürünlerin mevcut durumu göz önünde bulundurularak bazı haklarda sınırlama olabilir. Garanti süresi daha kısa olabilir ya da yalnızca tespit edilmesi mümkün olmayan ayıplarda hak iddia edilebilir.

İthal ürünlerde ise garanti ve iade süreçlerinde bazı belgelere ihtiyaç duyulabilir. Resmi ithalat belgesi olmadan alınan ürünlerde hak ararken sıkıntı yaşanabilir. Fakat yasal yollarla ithal edilen ürünlerde Türkiye Cumhuriyeti tüketicisi olarak kanunen sahip olduğunuz haklar geçerlidir.

Her iki durumda da fatura, garanti belgesi ve kargo evraklarını saklamak, haklarınızı kullanırken işinizi kolaylaştıracaktır. Özellikle büyük tutarlı alışverişlerde, ürünün orijinalliğinden ve satıcının güvenilirliğinden emin olarak alım yapmak önemlidir.

Kusurlu Ürünle Karşılaşanlara Tavsiyeler

Kusurlu ürünle karşılaştığınızda sakinliğinizi korumanız çok önemlidir. Kusurlu ürün aldığınızda ilk olarak ürünün gerçekten kusurlu olup olmadığını kontrol edin. Küçük çizikler ya da kargoda gelen hafif kutu ezilmeleri bazen ürünün çalışmasını etkilemez. Ancak çalışmayan, kırık, eksik parçası olan veya vaad edilen özellikleri taşımayan bir ürün ayıplı mal olarak değerlendirilir.

Ürünü teslim aldıktan hemen sonra detaylı bir şekilde inceleyin ve varsa açılış ya da kontrol videosu çekin. Satıcıya şikayetinizi iletmeden önce elinizde fotoğraf, video ve fatura gibi delillerin olması her zaman lehinize olur. Bildirimlerinizi mutlaka yazılı olarak yapmaya özen gösterin. Satıcıya e-posta gönderirken ilgili fotoğraf ve videoları da ekleyin.

Taleplerinizi net ifade edin. Eğer iade, değişim ya da ücretsiz onarım istiyorsanız, satıcıya açıkça belirtin. Yasal hakkınızı bilerek hareket edin ve çözüm bulamazsanız Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmaktan çekinmeyin. Ayrıca, sadece internetten değil, tüm alışverişlerinizde belgesi olmayan ürünlerden uzak durmaya çalışın.

Tüketici Haklarının Korunması İçin Yapılması Gerekenler

Tüketici haklarının korunması için herkesin bilinçli olması gerekir. Öncelikle, alışverişinizde her zaman satıcıdan fatura alın ve ürünün kutusunu, ambalajını atmayın. Alışveriş yaptığınız internet sitelerini dikkatli seçin. Lisanslı, bilinen ve güvenilir platformlardan alışveriş yapmak, sorun yaşadığınızda hakkınızı aramanızı kolaylaştırır.

Satıcıyla aranızdaki tüm yazışmaları ve belgeleri saklayın. Ayrıca, üründe bir kusur tespit ettiğinizde zamanaşımı süresini unutmayın, gecikmeden satıcıya bildirim yapın. Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru kadar, şikayet siteleri ve sosyal medya üzerinden de sesinizi duyurabilirsiniz. Ancak yasal yolları tercih etmek her zaman daha etkili sonuç verir.

Düzenli olarak Tüketiciyi Koruma Kanunu’ndaki güncellemeleri takip edin. Ayrıca, çevrenizde de tüketicilik bilincini artırmaya yardımcı olun. Unutmayın, hakkını arayan tüketici, sadece kendi hakkını değil, toplumun tamamının hakkını korumuş olur.

Örnek Tutanak ve Dilekçe Şablonları

Kusurlu ürünlerle ilgili durumlarda işinizi kolaylaştıracak örnek tutanak ve dilekçe şablonları hazırlamak faydalı olur. Aşağıda, en sık kullanılan iki örneği bulabilirsiniz:

Kusurlu Ürün Teslim Tutanak Örneği

TESLİM TUTANAĞI

Tarih: [Gün/Ay/Yıl]

Sipariş Numarası: [Sipariş No]

Teslim Alınan Ürün: [Ürün Adı]

Teslimat Tarihi: [Teslim Tarihi]

Üründe Tespit Edilen Kusur: [Kusurun Açıklaması]

Ürün teslim alındığında aşağıda belirtilen kusurlar tespit edilmiştir. Gerekli yasal işlemlerin başlatılması için bu tutanak düzenlenmiştir.

İmza: [Tüketici Adı ve Soyadı]

Satıcıya Hitaben Kusurlu Ürün İade Dilekçesi Şablonu

DİLEKÇE

[Satıcı Firma Ünvanı/Adı]

Konu: Kusurlu Ürün İadesi ve Seçimlik Hakkın Kullanılması Hakkında

[Tarih]

[Sipariş numarası ve ürün adı] ile tarafınıza ait internet sitesinden satın aldığım ürün [teslim tarihi] tarihinde tarafıma ulaşmıştır. Ürün kutudan çıkarıldığında [kusur detayları] olduğu tespit edilmiştir. [Seçimlik hakkınız: iade/değişim/ücretsiz onarım/bedel indirimi] talep ediyorum.

Yasal süre içinde hakkım olan işlemlerin gerçekleştirilmesini arz ederim.

Bilgilerinize sunarım.

Ad Soyad:

Adres:

Telefon:

E-posta:

Bu tür örnekler sayesinde gerekli işlemler çok daha pratik ve hızlı bir şekilde başlatılabilir. Dilekçenizi mümkünse e-posta ile hem firmaya hem de platform üzerinden gönderin. Böylece başvurunuz kayıt altına alınır ve daha sonra ispat kolaylığı sağlanır.